Categoria da Notícia: Consumidor

Configura falha na prestação do serviço o impedimento de embarque de menor em voo doméstico, acompanhada dos avós e munida da documentação exigida pela Resolução 130 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Esse foi o ponto de vista defendido pela Quarta Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de Mato Grosso ao negar provimento a recurso interposto por uma companhia aérea e manter sentença de Primeira Instância que condenou a empresa a pagar indenização por danos morais equivalente a R$ 9 mil por ter impedido uma menor de embarcar em um voo de Cuiabá ao Rio de Janeiro (Apelação Cível n. 1017211-62.2019.8.11.0041).

Na ação inicial, os autores da ação disseram que compraram as passagens para que a menor, então com 10 anos, pudesse viajar acompanhadas de seus avós. O voo estava marcado para as 3h45 do dia 1º de agosto de 2018. Contudo, ela foi impedida de embarcar uma vez que não havia levado a certidão de nascimento. Ela portava outro documento oficial com foto, qual seja, o RG dela e o de sua genitora, o que comprovaria o parentesco com os avós. O avô e outro neto embarcaram no voo contratado, mas a avó e a neta permaneceram no aeroporto e só conseguiram embarcar em outro voo, às 8h35, após a mãe da criança se deslocar ao aeroporto para levar a certidão de nascimento.

No recurso, a companhia aérea alegou não ter cometido qualquer ilicitude capaz de ensejar pena pecuniária a título de danos morais, uma vez que teria agido dentro dos ditames previstos pela Resolução de n. 130 da Anac. Alegou que o fortuito noticiado ocorreu por culpa exclusiva das apeladas, que não portavam a certidão de nascimento, documento imprescindível para embarque da menor em voo doméstico. Dessa forma, pleiteou que a condenação ao pagamento de indenização por danos morais fosse afastada ou, eventualmente, reduzida.

Ao analisar o processo, a relatora do recurso, desembargadora Serly Marcondes Alves, destacou ter restado evidente o ato ilícito na conduta perpetrada pela parte ré/apelada, que falhou na prestação de serviços ao impedir o embarque da menor, acompanhada de sua ascendente, devidamente munida dos documentos exigidos pela Anac, “mantendo-as, ainda, retidas no aeroporto de origem, por aproximadamente 05 horas, sem qualquer assistência, devendo, por isso, responder objetivamente pelos danos causados.”

A magistrada ressaltou o art. 2º da Resolução 130 da ANAC, que dispõe que “constituem documentos de identificação de passageiro de nacionalidade brasileira: I – passaporte nacional; II – carteira de identidade (RG) expedida pela Secretaria de Segurança Pública de um dos estados da Federação ou Distrito Federal; (…) § 1º Uma vez que assegurem a identificação do passageiro e em se tratando de viagem em território nacional, os documentos referidos no caput podem ser aceitos independentemente da respectiva validade ou de se tratarem de original ou cópia autenticada. (…). § 4º Em se tratando de criança ou adolescente: I – no caso de viagem em território nacional e se tratando de criança, deve ser apresentado um dos documentos previstos no caput ou certidão de nascimento do menor – original ou cópia autenticada – e documento que comprove a filiação ou parentesco com o responsável, observadas as demais exigências estabelecidas pelo Estatuto da Criança e do Adolescente e pela Vara da Infância e Juventude do local de embarque; (…)”

Para a relatora, restou suficientemente comprovado o dano de ordem moral suportado pela requerente, principalmente com o descaso promovido pela empresa ao não resolver em tempo hábil o problema apresentado. “Assim, comprovado que o impedimento de embarque de menor acompanhada de ascendente e munida de documentação exigida pela ANAC é decorrente da falha na prestação de serviço da Companhia Aérea, passível a sua condenação a pena pecuniária pelos danos extrapatrimoniais experimentados pela consumidora”, enfatizou.

Em relação ao valor da indenização, a desembargadora Serly Alves assinalou que, analisando detidamente os fatos comprovados nos autos e considerando as peculiaridades que envolvem o caso, como o porte econômico da ré e, em especial, os transtornos vivenciados pela autora, o pedido de redução da quantia indenizável não merece acolhida. “Isso porque o valor total arbitrado (R$ 9.000,00) sequer se mostra suficiente aos fins desejados, o qual, contudo, deve ser mantido, haja vista a vedação instituída pelo princípio da “non reformatio in pejus”.”

Veja o acórdão.
Processo n° 1017211-62.2019.8.11.0041

Em decorrência da cobrança de serviço de internet que não fora prestado por inviabilidade técnica, resta caracterizado o dano moral, dada a existência dos transtornos causados ao consumidor que necessitava da utilização do serviço de internet. Tal fato expôs o cliente a constrangimento, por ter o serviço inoperante por vários dias, por isso a operadora está obrigada a compor os transtornos experimentados pelo consumidor, privada do uso do serviço que fizera contratar. Esse foi o entendimento da Primeira Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de Mato Grosso ao analisar a Apelação Cível n. 0000758-08.2011.8.11.0035 e manter sentença favorável a um cliente de uma empresa de telefonia e serviços de internet. O recurso foi provido parcialmente apenas para reduzir o valor da indenização por danos morais, de R$ 20 mil para R$ 15 mil.

O recurso foi interposto contra sentença proferida em Primeira Instância, nos autos da Ação de Indenização por Danos Morais e Danos Materiais, movida em desfavor da empresa. Ela havia sido condenada a pagar R$ 20 mil de indenização por dano moral ao consumidor, devidamente corrigidos com juros de mora de 1% ao mês a contar da citação e correção monetária desde o arbitramento, bem como a devolver R$ 219,50 a título de indenização pelos danos materiais, corrigidos monetariamente desde o desembolso, e juros de mora desde a citação.

No recurso, a empresa sustentou que não houve falha em sua prestação de serviços, pois todos os serviços (fixo e velox) funcionaram normalmente na vigência do contrato, na velocidade de 10 MB. Alegou que o autor não comprovou a contratação dos serviço de internet banda larga com velocidade de 20MB, no valor de R$ 109,90. Sustentou não haver a efetiva comprovação dos danos materiais, reconhecidos na sentença, sob o fundamento de que o autor não usufruía a contento os serviços contratados, não havendo que se falar em velocidade abaixo do contratado. Asseverou que a situação narrada nos fatos não caracteriza o dano moral, pois não alcançam a magnitude suficiente a ponto de atingir a personalidade do autor.

Ao analisar os autos, a relatora do recurso, desembargadora Nilza Maria Pôssas de Carvalho, assinalou ter restado incontroverso que houve falha na prestação do serviço de internet banda larga contratado pela parte autora. Para ela, o Juízo de Primeira Instância foi correto ao fundamentar que “a parte ré não produziu prova capaz de demonstrar a regular prestação dos serviços (fornecimento do serviço de internet banda larga na velocidade contratada), não se desincumbindo, assim, do ônus probatório de demonstrar a existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito alegado (art. 373, II, CPC)”.

“Afirmou-se, ainda na prova testemunhal, que ‘a internet começou a oscilar e apesar das várias reclamações registradas junto à parte requerida, o problema não foi solucionado’, pois segundo relato dos técnicos acionados para a instalação do serviço, ‘a parte Requerida teria que fazer investimentos na região, porque já tinham oferecido um serviço além daquele que seria possível para a região’. Foram enfáticos ao declararem que ‘a internet oscilou por cerca de 06 meses e que o serviço ficou completamente ineficaz (interrompido) por 22 dias, afetando os negócios e atividades comerciais exercidas pelo autor”, destacou a magistrada.

Por outro lado, consta dos autos que a testemunha arrolada pela empresa não soube declinar se no período informado pelo autor ocorrera ou não falha na prestação de serviços. “Ademais, a demandada ignorou os protocolos de atendimento informados pelo autor, deixando de trazer seu conteúdo aos autos, bem como em nada esclareceu das visitas técnicas, pelo que, nos moldes do art. 400 do CPC, tenho como verdadeira a alegação de que tentou solucionar, extrajudicialmente, a falha detectada no serviço”, asseverou a relatora.

Segundo a relatora, a oferta de um serviço sem as devidas informações relacionadas à possibilidade de vir a empresa a constatar inviabilidade técnica, por si só, já evidencia a falha na prestação do serviço. “Razoável que a apelante, detentora dos conhecimentos técnicos e responsável pelo fornecimento do serviço, não podia oferecer ao consumidor um serviço do qual não poderia prestar com eficiência e efetividade, de acordo com o que rege a legislação consumerista, muito menos efetuar a cobrança por um serviço defeituoso.”

Conforme a desembargadora Nilza Maria Pôssas de Carvalho, eventual inviabilidade técnica para a prestação do serviço deveria ter sido verificada antes do serviço ser oferecido e cobrado, sendo certo que a efetiva inviabilidade sequer foi provada, ônus que cabia à apelante, na forma do artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil, e do qual não se desincumbiu. “Forçoso concluir, portanto, que a apelante incorreu também na prática de publicidade enganosa, vedada pelo art. 37 da Lei nº 8078/90”, complementou.

A decisão foi unânime. Acompanharam voto da relatora os desembargadores João Ferreira Filho e Sebastião Barbosa Farias.

Veja o acórdão.
Processo n° 0000758-08.2011.8.11.0035