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Uma estudante, que pagou mais de R$ 5,6 mil para remarcar o voo de ida de uma viagem internacional de intercâmbio universitário, será indenizada pela companhia aérea por danos morais. A decisão, proferida pela 11ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul (TJRS), acolheu parcialmente o recurso da autora, reconhecendo a violação de seu direito ao ser surpreendida com a cobrança e fixando o valor da indenização em R$ 5 mil.

Segundo o processo, a estudante havia recebido informação prévia de que a alteração não teria custos. No entanto, poucos dias antes do embarque, foi comunicada de que a remarcação só seria possível mediante pagamento da taxa. Sem alternativa e receosa de perder a oportunidade acadêmica, ela arcou com o valor. Na ação, ajuizada contra a companhia aérea e a agência de viagens, requereu a devolução em dobro do valor pago e indenização por danos morais.

Em 1º grau, a 5ª Vara Cível da Comarca de Pelotas atendeu em parte ao pedido da autora, condenando as rés, solidariamente, a pagar o valor de R$ 5.616,21, mas afastou o dano moral. A autora apelou ao TJ, argumentando que a cobrança indevida, classificada como “engano justificável”, ultrapassou mero dissabor, o que impõe a aplicação de repetição do indébito em dobro (conforme o artigo 42 do CDC), e também configurando dano moral indenizável.

Recurso

Ao analisar o caso, o relator, Desembargador Fernando Antonio Jardim Porto reconheceu que houve falha na prestação do serviço, mas concluiu que a cobrança resultou de um erro de comunicação entre os fornecedores — e não de má-fé. Por isso, manteve a decisão de primeira instância que determinou apenas a restituição simples do valor pago.

Citou entendimento do Superior Tribunal de Justiça (EAREsp676.608/RS) de que a restituição em dobro se aplica quando a cobrança for contrária à boa-fé objetiva, ou seja, quando não decorrer de um “engano justificável”. “No caso concreto, apesar da falha na comunicação e da cobrança indevida, não se vislumbra nos autos prova de que a conduta das rés tenha sido pautada por má-fé deliberada ou por um erro que não pudesse ser minimamente justificável no contexto da complexa cadeia de fornecimento e das informações que eram repassadas entre os envolvidos”, afirmou o relator.

Por outro lado, o magistrado entendeu que a situação ultrapassou um mero aborrecimento contratual. O impacto financeiro repentino, a ameaça de não conseguir viajar e a quebra da confiança na empresa configuraram um abalo emocional significativo. “A apelante não estava planejando uma simples viagem de lazer. Tratava-se de uma viagem internacional para um intercâmbio universitário, projeto que envolve meses, senão anos, de planejamento, investimento financeiro e expectativa”, observou. “Em verdade, houve deficiência no serviço prestado pela parte da ré, já que na qualidade de companhia aérea, tinha o dever de garantir que fossem prestados devida e integralmente a finalidade para a qual se prestam, impondo-se, assim, o dever de indenizar o dano moral provocado”.

Apelação Cível n° 5018387-76.2025.821.0022/RS

A 11ª Câmara Cível do TJRS manteve, por unanimidade, a sentença que julgou improcedente o pedido de indenização, por danos materiais e morais, feito por um homem após a filha adolescente perder a pulseira de acesso ao Planeta Atlântida. Na apelação ao 2º grau de jurisdição, o autor do processo alegou que a informação sobre a não reposição da pulseira, sem apresentar alternativas, correspondia a uma cláusula abusiva. Argumentou, também, que imputar exclusivamente ao consumidor a responsabilidade pela guarda do objeto desconsiderou a sua vulnerabilidade na relação de consumo.

Ao analisar o recurso, o relator, Desembargador Luís Antônio Behrensdorf Gomes da Silva, destacou que a relação jurídica é de consumo, sujeita às regras do Código de Defesa do Consumidor, mas ressaltou que a responsabilidade objetiva do fornecedor não é absoluta. Segundo o magistrado, ficou comprovado que as informações sobre a pulseira como única forma de entrar no Planeta Atlântida e sobre a impossibilidade de trocá-la em caso de perda foram amplamente divulgadas, afastando a alegação de falha no dever de informar.

“Havia informação expressa de que a pulseira RFID era o único meio de acesso ao festival e que não seria possível sua troca, reposição ou substituição, orientando os consumidores a guardarem o item em local seguro até a data do festival. Além disso, o material físico que acompanhava a pulseira no momento da retirada também continha os mesmos avisos sobre os cuidados necessários e a impossibilidade de reposição”, afirmou.

O relator salientou que, após a entrega da pulseira, a responsabilidade por sua guarda passa a ser exclusivamente do consumidor, configurando culpa exclusiva em caso de extravio. Também frisou que a impossibilidade de substituir o objeto não configura cláusula abusiva, mas sim uma condição legítima do serviço, essencial ao controle de ingresso em um festival de grande porte.

“É compreensível que, em eventos dessa magnitude, sejam adotadas medidas rigorosas de controle de acesso, como a utilização de pulseiras não substituíveis, para evitar fraudes e garantir a segurança dos participantes. A negativa de substituição da pulseira extraviada não decorre de má-fé ou descaso com o consumidor, mas sim da necessidade de manter a integridade do sistema de controle de entrada no evento”, pontuou o Desembargador.

O magistrado ainda acrescentou que, embora seja compreensível a frustração dos autores, a situação não configura dano moral indenizável. “Trata-se de um dissabor decorrente de um infortúnio causado pela própria conduta dos consumidores”, avaliou. Desta forma, o colegiado, também integrado pelo Desembargador Amadeo Henrique Ramella Buttelli e pela Desembargadora Mara Lúcia Coccaro Martins, negou provimento ao recurso, confirmando o entendimento de que não houve falha na prestação do serviço.

Fato
O caso envolveu a compra de ingresso para o Planeta Atlântida de 2024, adquirido por meio de plataforma digital. Após a retirada da pulseira, o item foi extraviado e houve o pedido de emissão de uma segunda via. Diante da negativa das empresas organizadoras, foi adquirido novo ingresso, o que motivou o ajuizamento da ação indenizatória (R$ 1,3 mil a título de danos materiais e R$ 10 mil de danos morais). No pedido, foi alegado que a falha na prestação do serviço residia na impossibilidade de reemissão do ingresso/pulseira, criando uma barreira excessiva ao acesso ao evento e frustrando a legítima expectativa do consumidor.

A 11ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul manteve a condenação de uma companhia aérea ao pagamento de R$ 10 mil em danos morais, além de indenização por danos materiais, devido ao atraso de voo, perda de conexão e extravio temporário de bagagem em viagem internacional.

A decisão foi proferida pela Juíza de Direito convocada ao TJRS, Rada Maria Metzger Kepes Zaman, relatora do acórdão, ao negar provimento ao recurso (agravo interno) interposto pela empresa aérea.

Caso

Os autores adquiriram passagens para uma viagem internacional de Porto Alegre a Roma, com conexão em Guarulhos. O voo inicial atrasou, ocasionando a perda da conexão e a necessidade de realocação dos passageiros em voos operados por uma companhia aérea estrangeira, incluindo nova escala em Lisboa. As malas da família — incluindo itens essenciais para uma criança de quatro anos — ficaram extraviadas por cinco dias.

A sentença em primeira instância reconheceu a falha na prestação do serviço e condenou a companhia ao pagamento de R$ 10 mil por danos morais, além do ressarcimento dos danos materiais. A empresa aérea teve todos os recursos negados pelo Tribunal de Justiça do RS.

Decisão

Ao manter a decisão anterior, a relatora destacou que a companhia aérea, por ter vendido o bilhete para todo o itinerário, é responsável solidária pelos eventos ocorridos durante a viagem — mesmo que o trecho final tenha sido operado por companhia parceira em regime de codeshare (acordo entre companhias aéreas no qual duas ou mais empresas operam conjuntamente o mesmo voo).

A magistrada também afastou a alegação de caso fortuito decorrente de condições climáticas adversas, ressaltando que a empresa não comprovou o fato impeditivo de sua responsabilidade. Os documentos apresentados, segundo a decisão, eram insuficientes e contraditos por informações trazidas pelos autores.

Além disso, foi reforçado que, ainda que houvesse mau tempo, tais situações configuram fortuito interno, inerente à atividade aérea, não afastando a responsabilidade objetiva prevista no Código de Defesa do Consumidor.

A relatora também reconheceu que os danos morais foram devidamente caracterizados, dada a extensão dos transtornos, especialmente considerando a presença de uma criança pequena e a privação de itens pessoais por vários dias em viagem internacional.

“Trata-se de hipótese clássica de dano moral in re ipsa, que decorre da própria gravidade do fato e da falha no serviço, sendo presumido o abalo, a angústia e a frustração sofridos”, destacou a magistrada.

A indenização de R$ 10 mil foi considerada proporcional e em consonância com precedentes da Câmara, preservando o caráter compensatório e pedagógico da condenação.

Acompanharam o voto da relatora a Desembargadora Maria Ines Claraz de Souza Linck e o Desembargador Luís Antonio Behrensdorf Gomes.