Decisão reconheceu falha na prestação de serviços da plataforma
A 12ª Câmara Cível (Caciv) do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) modificou sentença da Comarca de Belo Horizonte e condenou uma plataforma de turismo a indenizar uma consumidora vítima de golpe envolvendo uma pousada inexistente.
Segundo o processo, em janeiro de 2023, a mulher realizou, por meio da Booking.com, a reserva de diárias na Bosque de Geribá Pousada, localizada em Búzios (RJ). Ela iniciou a reserva no site da plataforma de turismo e recebeu uma mensagem de uma suposta funcionária da pousada direcionando a conversa para um aplicativo de mensagens.
Confiando na autenticidade do anúncio, a cliente pagou R$ 1.103,92, de forma antecipada, equivalente a 40% do valor total da estadia. No entanto, ao chegar à pousada, constatou que o imóvel estava desativado. Sem suporte imediato da plataforma, precisou buscar abrigo em uma residência particular e registrou um boletim de ocorrência.
Em sua defesa, a empresa alegou que não possui vínculo com os fatos expostos na inicial, “uma vez que a negociação e o pagamento foram realizados diretamente entre a autora e a acomodação”. Sustentou ainda que sua atuação se limita a ser uma plataforma de intermediação entre os usuários e as acomodações anunciadas, “não se responsabilizando por eventuais ações fraudulentas praticadas por terceiros”.
Fraude
Em 1ª Instância, foi aceito o argumento da plataforma de turismo de que a fraude ocorreu em ambiente externo (no aplicativo de mensagens) e de que, por isso, a plataforma não poderia ser responsabilizada por condutas de terceiros fora de seu sistema. Assim, o pedido de indenização foi negado. Diante dessa decisão, a consumidora recorreu.
A 12ª Caciv reformou a decisão. O relator do caso, desembargador José Américo Martins da Costa, pontuou que a falha da plataforma em permitir o anúncio de pousada inexistente foi determinante para a ocorrência do golpe. Conforme o magistrado, a situação se caracteriza como típica falha na prestação do serviço:
“Ao permitir que estabelecimento inexistente fosse listado em sua plataforma, a apelada violou o dever de segurança e confiança que norteia as relações de consumo, incorrendo em conduta negligente. Ainda que as tratativas finais e a concretização do pagamento tenham ocorrido por WhatsApp, é incontroverso que o contato inicial se deu dentro do ambiente da plataforma da apelada, a qual, ao disponibilizar hospedagem inexistente, falhou em seu dever de cautela e segurança na relação de consumo.”
O magistrado destacou que a consumidora foi deixada em situação de vulnerabilidade ao chegar a uma cidade desconhecida, permanecer em via pública com bagagens e não receber suporte imediato:
“A apelante, ao chegar ao destino contratado, deparou-se com local abandonado, em evidente situação de desamparo e insegurança. Conforme narrado, permaneceu em via pública com suas bagagens, sem acolhimento adequado, o que lhe ocasionou transtornos muito além do mero aborrecimento cotidiano. A conduta da ré, ao permitir que hospedagem fictícia fosse ofertada em sua plataforma, frustrou de maneira significativa a legítima expectativa da consumidora, violando sua confiança e expondo-a a situação de vulnerabilidade incompatível com a boa-fé objetiva que deve nortear as relações de consumo.”
Condenação
Com esse entendimento, a plataforma foi condenada ao pagamento de indenização por danos morais, de R$ 10 mil, e danos materiais, equivalentes à devolução dos R$ 1.103,92 pagos antecipadamente.
Os desembargadores Maria Lúcia Cabral Caruso e Joemilson Lopes acompanharam o voto do relator.
Processo nº: 1.0000.25.364628-5/001.
11 de setembro
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