Entidades de defesa do consumidor agem para garantir cumprimento à Lei do SAC

O Ministério Público Federal no DF (MPF/DF) ingressou ontem, 27 de julho, na Justiça Federal, em Brasília, com duas ações coletivas de consumo contra a Claro e a Oi/Brasil Telecom por descumprimento às regras que devem ser seguidas por seus serviços de atendimento ao consumidor (SAC). A ação foi feita em parceria com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), coordenado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT), Ministérios Públicos Estaduais, Advocacia-Geral da União, Procuradorias Estaduais, Procons e entidades civis de defesa do consumidor.

A ação pede que cada uma das empresas seja condenada em R$ 300 milhões por danos morais coletivos. O valor é cem vezes superior à multa máxima prevista pelo Código de Defesa do Consumidor. O pagamento deve ser recolhido ao Fundo de Direitos Difusos (FDD), do Ministério da Justiça, para subsidiar projetos voltados para preservação e valorização da cidadania, em benefício de toda a sociedade.

Assinam as ações coletivas 23 Procons estaduais e o do Distrito Federal – AC, AL, AP, BA, CE, DF, ES, GO, MA, MT, MG, PA, PB, PE, PI, PR, RJ, RN, RO, RS, SE, SP e TO. As entidades civis de defesa do consumidor que contribuíram com esta atuação foram o Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor e o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). A iniciativa é inédita no Brasil, pois congrega órgãos públicos e entidades de defesa de todas as regiões em busca da efetiva proteção da coletividade diante dos abusos praticados pelos fornecedores de serviços regulados.

A ação foi promovida próximo ao dia 31 de julho, quando completa um ano da publicação do Decreto 6.523/08, que normatizou os serviços de atendimento ao consumidor dos setores regulados pelo governo federal.

Ainda que as empresas, de forma geral, tenham investido na contratação de pessoal e tenha havido melhora no acesso aos serviços de atendimento ao consumidor, o quadro de abusos se mantém no setor de telecomunicações. Após 12 meses de publicação e oito de vigência da norma, mais de seis mil demandas registradas nos Procons de todo o país dizem respeito ao SAC de empresas de diversos setores.

O setor de telefonia é o mais reclamado, com 57% do total de demandas. No segmento de telefonia móvel, a Claro desponta como a empresa mais citada, com 31% das demandas. No segmento fixo, a Oi/Brasil Telecom é responsável por 59% das demandas. Os motivos das reclamações consistem, principalmente, em dificuldades no acesso, má qualidade do atendimento e problemas relacionados ao pedido de cancelamento imediato.

Os órgãos de defesa do consumidor, em todas as regiões do país, já têm tomado providências para coibir essas práticas. Processos administrativos instaurados contra as duas empresas, por exemplo, culminaram na aplicação de multas em valor superior a R$ 1 milhão à Claro e R$ 2,5 milhões à Oi/Brasil Telecom nos últimos meses.

Demais empresas – Além de outras iniciativas já em curso no MPF, foi instaurado na Procuradoria da República no DF um procedimento investigatório para apurar a conduta das demais empresas quanto ao correto funcionamento dos seus SACs, conforme o que determina o decreto. Apesar de as ações terem como alvo as principais empresas que apresentam problemas, é dever do MPF buscar a correção e aperfeiçoamento do serviço prestado pelas demais. Sendo necessário, serão solicitadas informações pertinentes aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).

Também será analisada a conduta da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em relação a eventual omissão na fiscalização da conduta das empresas de telefonia.