Categoria da Notícia: Consumidor

Uma companhia de transporte aéreo que procedeu à venda irregular de passagens foi condenada a indenizar uma mulher em 5 mil reais. Conforme a ação, que correu no 7o Juizado Especial Cível e das Relações de Consumo, a empresa demandada foi a Latam AirLines S/A. Na ação, a autora afirma que é titular de cartão Itaucard Latam Pass Platinum e, portanto, cliente Elite e titular de 3 (três) cupons de cortesia, sendo que, que, junto com seu marido, ela viajou para a cidade de Johanesburgo, na África do Sul em 20 de dezembro de 2019. Ocorre que, no trecho de volta, cedeu ao seu marido 3 (três) cupons cortesia, conforme previsto no site da ré e deu um lance para upgrade de classe no valor de R$1.520,00, pois o valor mínimo de lance era R$1.500,00.

Segue narrando que, conforme as regras da própria ré para aquisição do upgrade, seriam vendidos apenas os assentos remanescentes, após conceder todos os upgrades de cabine cortesia, ou seja, se houvessem poltronas disponíveis, primeiro a autora teria direito a uma poltrona em cortesia e, não havendo mais clientes Elite com cupons que tenham feito solicitação de upgrade, as poltronas disponíveis serão vendidas por meio de lances e então, poderia arrematar um assento na classe executiva. Assevera, entretanto, que contrariando as regras, a ré informou que o upgrade não foi disponibilizado a seu marido, mas acatou o lance de R$ 1.520,00. Em outras palavras, a demandada teria vendido o direito da autora a uma poltrona na classe executiva para a própria demandante.

A mulher ressaltou que, por terem adquirido passagens separadas, com código de reserva diferenciado e possuírem sobrenomes diferentes, a ré jamais imaginou que estaria cometendo uma fraude entre membros da mesma família. Por tais motivos, requer a condenação da ré ao pagamento de indenização por danos morais, bem como à devolução de R$1.520,00. Ao contestar, a empresa Latam sustentou que, possivelmente por uma falha sistêmica, a autora teve acesso ao upgrade antes do marido que possuía os cupons de cortesia. Nesse sentido, embora a autora alegue que houve uma fraude, é certo que os cupons que não foram utilizados não foram invalidados e puderam ser utilizados em outra viagem, de forma que não houve nenhum tipo de prejuízo, até mesmo porque a Autora utilizou a poltrona na cabine premium.

AUTORA COM RAZÃO

Esclarece a ré que não há nenhuma prova efetiva de falha sistêmica, mas sim uma mera presunção, visto que existem diversos fatores que envolvem a concessão do upgrade e podem ter levado à impossibilidade de concessão do benefício. “Ainda assim, a Ré buscou sanar a possível falha e creditou cinco mil pontos em favor da autora (…) Diante disso, aduziu que não há que se falar em danos morais ou materiais (…) Importa salientar que, estando o autor na condição de consumidor dos serviços de prestados pela ré, não há dúvidas de que se aplica ao caso ora sub judice o Código de Defesa do Consumidor, inclusive, a inversão do ônus da prova (…) Em análise detida do conjunto de provas presente nos autos, entende-se que o pleito da reclamante merece acolhimento”, ressaltou a sentença.

A Justiça explica que a empresa reclamada confessou que o marido da reclamante teria direito à cortesia no assento executivo, e que, provavelmente por alguma falha sistêmica, o lance dado pela autora para garantir a passagem teve preferência à cortesia, o que não deveria ter ocorrido. “Diante disso, fica claro que houve a cobrança indevida pela passagem, devendo a autora ser ressarcida na quantia que ela pagou (…) Vale ressaltar que o fato de requerida ter concedido 5 mil pontos à reclamante em razão da reclamação administrativa, de forma alguma, significa a reparação material, especialmente diante da disparidade de valores efetivos, sendo mais um indício de culpa da ré”, observa, frisando que, definida a falha na prestação de serviço, compreende-se que além dos danos materiais, a situação exige a reparação por danos morais.

Um site de compras que entregou um produto diverso do pedido pelo cliente e ainda com relativo atraso pode ser responsabilizado por falha na prestação de serviços. O entendimento é de sentença proferida no 7º Juizado Especial Cível e das Relações de Consumo. Na ação, movida por uma mulher em face da Netshoes Internet S/A, a autora relata que, no dia 7 de dezembro de 2019, adquiriu um combo promocional de suplemento alimentar no site da empresa citada. O prazo para entrega dos produtos deveria ocorrer entre 08 a 10 dias úteis após a confirmação do pagamento, que foi realizado no mesmo dia.

Alega, entretanto, que houve uma demora de quase 30 dias, de modo que o produto comprado só chegou no dia 3 de janeiro de 2020, após diversos contatos com a empresa requerida, conforme protocolos anexados ao processo. Relata que, além do atraso, foi entregue na sua casa um produto diferente do que ela pediu. Daí, a mulher solicitou a troca. Os produtos foram devidamente devolvidos, conforme comprovante de postagem dos correios e e-mail de recebimento e conferência dos produtos pela Netshoes. Ocorre que a parte ré encaminhou um e-mail para a autora informando que disponibilizaria um vale-compras para ser utilizado no site, o que significaria nova falha, pois a opção escolhida pela consumidora foi a troca do produto errado pelo correto.

Segue afirmando que entrou novamente em contato com a demandada, e acabou desistindo da compra, com a promessa da ré de que o estorno seria realizado no cartão de crédito. Entretanto, o estorno também não teria sido feito. Diante disso, requereu a condenação da ré à restituição do valor pago pela compra, bem como ao pagamento de indenização pelos danos morais causados. Ao contestar a ação, a NETSHOES argumentou que a compra foi realizada através do sistema de ‘Marketplace’ interno, sendo a responsabilidade pelo produto, expedição e entrega de outra empresa, a Suple4. Ressaltou, ainda, que após o recebimento do item, a autora requereu a devolução do produto, sendo certo que, ao contrário do alegado, a ré nunca se negou a fazê-lo, e sim providenciou os trâmites para sua efetivação.

A empresa disse, também, que realizou os trâmites de devolução para a empresa ‘Marketplace’, mas a autora solicitou o cancelamento e, para não reter o dinheiro da compradora, informou que providenciou o estorno do valor pago via cartão de crédito. A demandada conclui que não é o caso de reparação por danos morais, e que a restituição já ocorreu. “Trata-se de relação de consumo, em que o Código de Defesa do Consumidor permite a inversão do ônus da prova em prol do consumidor (…) A controvérsia gira em torno da responsabilidade da requerida diante da venda de produto que foi entregue errado e com atraso, além da ausência de estorno da compra após o pedido de cancelamento (…) Após análise detida do processo, entende-se como perfeitamente delineada a falha na prestação de serviços pelas ré”, analisa a sentença.

RÉ NÃO CONTESTOU OS FATOS

A sentença enfatiza que, em momento algum, a empresa requerida contestou a narrativa dos fatos pela autora, apenas alegando que não teria responsabilidade no caso, e que teria prestado o devido atendimento. “Assim, não restam dúvidas que o produto entregue foi diverso do adquirido e fora do prazo, sendo estas a primeira e segunda falhas de serviço (…) A terceira está consubstanciada na ausência de estorno, mesmo após a solicitação da autora (…) Note-se que a alegação da ré de que não houve tempo para juntada do comprovante de estorno soa absurda, uma vez que a compra foi realizada ainda no ano de 2019, há mais de dez meses (…) Assim, diante das falhas seguidas, o pedido de reparação por danos morais e materiais deve ser acolhido”, estaca.

“Assim, ocorrendo falha na prestação dos serviços, sem justificativa plausível ou que ultrapasse a esfera do corriqueiro e do comum, a situação dará ensejo ao arbitramento do dano moral (…) Em relação à quantificação pecuniária da indenização, o julgador deve recorrer a critérios específicos para aferir e valorar, por aproximação, o montante reparatório adequado (…) Dentre os aludidos critérios, destaca-se o grau de reprovação da conduta lesiva; a intensidade e durabilidade do dano sofrido pela vítima; a capacidade econômica do ofensor e do ofendido; as condições sociais da vítima, etc. Note-se que o montante deve atender, ainda, ao caráter satisfatório da composição do prejuízo moral, bem como aos aspectos punitivo e pedagógicos/preventivos da indenização”, finaliza a sentença, condenando a empresa ré ao pagamento de 3 mil reais à parte autora, frisando a ausência de proposta de acordo pela ré em audiência.