TJ/DFT: Consumidora que teve encomenda abandonada em rua será indenizada

A 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT) manteve a sentença que condenou a Uber Tecnologia do Brasil a indenizar consumidora cuja encomenda foi abandonada em via pública. Os produtos foram extraviados. O colegiado concluiu que houve falha na prestação do serviço.

Narra a autora que realizou compras de supermercado pelo aplicativo Uber Eats, mas que os produtos não foram entregues. Relata que, ao entrar em contato com a empresa, recebeu foto de sacola plástica deixada sobre o asfalto. De acordo com a autora, a ré não adotou nenhuma providência e arquivou a reclamação. Pede que a empresa seja condenada a restituir o valor da compra e a indenizá-la pelos danos morais sofridos.

Em sua defesa, a empresa afirma que o pedido feito pela autora foi finalizado após o entregador aguardar por 14 minutos no locado indicado para a entrega. Esclarece que o tempo foi superior à regra estabelecida na plataforma, que é de 10 minutos. Diz, ainda, que o entregador deixou a encomenda na porta da casa da autora por não haver ninguém para recebê-la. Defende que não houve falha na prestação do serviço.

Decisão do 3º Juizado Especial Cível de Brasília condenou a ré a restituir o valor pago pela autora pela encomenda não recebida e a indenizá-la pelos danos morais. A Uber recorreu sob o argumento de que não responde pela conduta dos motoristas ou entregadores e que não pode ser responsabilizada pelo extravio da encomenda.

Ao analisar o recurso, a Turma observou que as provas do processo mostram que o entregador, após aguardar por 14 minutos no endereço indicado no aplicativo, finalizou o serviço de entrega e deixou a encomenda em via pública sem anuência da consumidora. No caso, segundo o colegiado, houve falha na prestação do serviço.

“Não restou comprovada qualquer tentativa de contato por parte do entregador (ligação ou chat); também não há provas de que a plataforma tenha enviado aviso, mensagem ou alerta de que a entrega teria chegado ao endereço de entrega. É evidente que a recorrente dispõe de tais informações sistêmicas e sobre o protocolo a ser adotado pelo motorista parceiro em tais casos, recomendando o contato com o usuário, o que não ocorreu”, explicou, pontuando que a ré deve restituir a quantia paga.

Quanto ao dano moral, a Turma pontuou que a consumidora, além de não receber as compras, não teve ajuda da ré por meio dos canais disponibilizados pela plataforma. “O extravio da encomenda, seguido de completo desamparo ao consumidor, gera dano moral a ser indenizado”, concluiu.

O colegiado esclareceu ainda que, ao realizar o cadastro do cliente na base de dados, a ré “permite a contratação do serviço de compras e entrega por meio do aplicativo, auferindo lucro, o que caracteriza a relação de consumo e a legitimidade da ré para figurar no polo passivo”.

Dessa forma, a Turma manteve a sentença que condenou a Uber a restituir R$ 1.011,20, valor pago pela autora, e a quantia de R$ 2 mil a título de danos morais.

A decisão foi unânime.

Processo nº: 0751807-72.2025.8.07.0001