TJ/RN: Plataforma indenizará cliente em R$ 3 mil após cancelar hospedagem horas antes de viagem

O 4° Juizado Especial Cível da Comarca de Natal/RN condenou uma plataforma de reservas de viagens após a empresa cancelar, poucas horas antes da estadia, a hospedagem de um cliente que viajaria com um grupo de amigos para Recife, em Pernambuco, em janeiro de 2026. Ao analisar o caso, o juiz Paulo Giovanni reconheceu a falha na prestação do serviço e condenou a empresa ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3 mil.

De acordo com os autos, o cliente, juntamente com um grupo de amigos, planejou com antecedência uma viagem para a cidade de Recife, a ser realizada no final de semana de 16 a 18 de janeiro de 2026. O principal motivo da viagem era a participação em um evento. Para garantir a tranquilidade da viagem, o autor e seus colegas realizaram, em dezembro de 2025, a reserva de uma hospedagem por meio da referida plataforma. O valor total da estadia para seis hóspedes foi de R$ 1.042,00, resultando em um custo individual de R$ 173,66.

Contudo, narrou que, de forma surpreendente, em 16 de janeiro de 2026, poucas horas antes do horário previsto para o check-in e enquanto o autor já se encontrava em trânsito para a cidade de destino, recebeu uma mensagem da plataforma informando o cancelamento unilateral da reserva. Argumentou que a situação gerou grande transtorno, visto que a cidade de Recife encontrava-se com sua capacidade hoteleira esgotada devido à grande procura para o evento. Sustentou que as poucas opções de hospedagem que restavam eram de qualidade muito inferior e com preços exorbitantes, aproveitando-se da alta demanda.

Diante do desamparo e da urgência, o consumidor afirmou que se viu obrigado a ficar hospedado na casa de um parente distante, de favor, o que comprometeu a viagem. Ainda segundo ele, o cancelamento em cima da hora, proporcionou uma experiência de viagem extremamente desagradável e constrangedora. O que deveria ser um momento de lazer e celebração transformou-se em um cenário de estresse, frustração e humilhação, que segundo o cliente, foi motivado pela empresa, que falhou gravemente na prestação do serviço contratado. Devido ao ocorrido, requereu, ao final, indenização por danos morais.

Falha na prestação de serviço
Analisando o caso, o magistrado citou que a empresa, em sua contestação, defendeu que o cancelamento decorreu de ato praticado exclusivamente pelo estabelecimento hoteleiro, sustentando que atua apenas como intermediadora da contratação. Entretanto, o juiz esclareceu que tal defesa não merece acolhimento. Segundo o entendimento, a reserva foi realizada por meio da plataforma disponibilizada pela própria empresa, que integra a cadeia de fornecimento do serviço colocado à disposição do consumidor, auferindo lucro com a atividade desenvolvida, motivo pelo qual responde objetivamente pelos danos decorrentes da falha na prestação do serviço.

“A empresa não produziu qualquer prova apta a demonstrar a ocorrência de causa excludente de responsabilidade prevista no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, limitando-se a atribuir o cancelamento ao estabelecimento parceiro, circunstância insuficiente para afastar o dever de indenizar. Assim sendo, diante da solidariedade prevista no Código de Defesa do Consumidor e sendo o risco da atividade inerente ao negócio desenvolvido pela ré, deve esta responder pelos prejuízos suportados pela parte autora”, ressaltou.

Quanto aos danos morais, o juiz evidenciou que, embora o simples inadimplemento contratual, em regra, não seja suficiente para ensejar reparação, a situação retratada nos autos extrapolou os meros aborrecimentos do cotidiano.

“O cancelamento ocorreu poucas horas antes do horário previsto para o check-in, quando o autor já estava em viagem para participar de evento de grande porte, circunstância que inviabiliza a obtenção de hospedagem equivalente e obrigou o consumidor a modificar toda a programação inicialmente planejada. É evidente, portanto, que a situação vivenciada ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano, configurando falha na prestação do serviço apta a ensejar indenização por danos morais”, esclareceu.