TJ/RN: Família será indenizada em R$ 20 mil após atraso de quase 14 horas em voo

Uma companhia aérea foi condenada após uma família enfrentar um atraso de quase 14 horas em um voo de retorno de Porto Alegre, no Rio Grande do Sul, para a cidade de Natal. Na análise do caso, o juiz Otto Bismarck Nobre Brenkenfeld, da 4ª Vara Cível da Comarca de Natal/RN, reconheceu a falha na prestação do serviço pela empresa e determinou o pagamento de R$ 5 mil por danos morais para cada membro da família, totalizando R$ 20 mil.

Segundo narrado, em julho de 2025, a família retornava de Porto Alegre para Natal, em voo com conexão no Aeroporto Internacional de Guarulhos, em São Paulo. Alegaram que o primeiro trecho (Porto Alegre – Guarulhos) sofreu atraso de partida, fazendo com que perdessem a conexão para Natal. Ao desembarcarem no aeroporto de São Paulo, foram informados que o embarque já havia sido encerrado.

Os passageiros foram, então, encaminhados a um balcão de assistência, localizado a mais de dez minutos de caminhada, carregando uma criança de aproximadamente um ano e meio nos braços e acompanhados de uma outra de oito anos de idade. No setor de atendimento, afirmaram que se depararam com apenas dois atendentes para mais de 60 passageiros, ambiente sem ventilação adequada e ausência de organização de filas prioritárias.

Além disso, sustentaram que, quando questionaram sobre atendimento preferencial, foram desrespeitados por funcionária da ré, que desconheceu tal direito. Após cerca de duas horas de espera, narraram que foram realocados para voo do dia seguinte, com fornecimento de vouchers de alimentação, hospedagem e traslado ao hotel, que ocorreu somente após às 2h da manhã. Ao chegarem, a família foi acomodada em quartos separados e informaram, ainda, que houve extravio temporário de bagagem, após serem direcionados equivocadamente dentro do aeroporto.

Por fim, relataram que a viagem de retorno a Natal ocorreu com quase 14 horas de atraso. Diante disso, requereram indenização pelos danos morais sofridos. Já a companhia aérea sustentou que o atraso do primeiro voo foi de apenas 22 minutos e que a verdadeira causa da perda da conexão foi a aquisição de bilhetes com tempo reduzido de conexão, caracterizando culpa exclusiva do consumidor. A empresa alegou também ter prestado toda a assistência devida, conforme previsto pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), além da inexistência de dano moral indenizável, por ausência de comprovação de efetivo abalo psicológico.

Abalo psicológico potencializado
Responsável por analisar os autos, o magistrado evidenciou que a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ) é acordada no sentido de que as relações de transporte aéreo de passageiros submetem-se às normas do Código de Defesa do Consumidor quando ausente hipótese de caso fortuito externo ou força maior. Desse modo, embasou-se no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, ao citar que o fornecedor de serviços responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor em razão de defeito na prestação do serviço, independentemente de culpa, excluindo-se a responsabilidade apenas nas hipóteses de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

“A ré sustenta que a perda da conexão decorreu de culpa exclusiva dos autores, pois teriam adquirido bilhetes com tempo mínimo entre os voos, argumento que não pode ser acolhido. A escolha dos voos que compõem um itinerário interligado é feita pela companhia aérea, não pelo passageiro. Quando a própria transportadora disponibiliza e comercializa um itinerário com conexão, ela assume, contratualmente, o compromisso de garantir a viabilidade operacional desse roteiro. Transferir ao consumidor a responsabilidade pela inviabilidade de um itinerário que a própria ré ofertou e vendeu como coerente importa em inaceitável inversão da lógica contratual”, observou.

Além do mais, o juiz destacou que a previsibilidade de pequenos atrasos, como o de 22 minutos verificado no presente caso, integra o risco ordinário da atividade de transporte aéreo, configurando fortuito interno que não é apto a romper o nexo de causalidade nem a afastar a responsabilidade objetiva do transportador. Segundo o entendimento, se a janela de conexão comercializada não comportava sequer pequenos desvios operacionais, a falha é da própria programação ofertada pela ré, não do consumidor que adquiriu o produto exatamente como lhe foi apresentado.

Diante do exposto, o magistrado reforçou que quanto às demais falhas na prestação do serviço, os autores instruíram a petição inicial com prova documental suficiente. “Configurada, portanto, a falha na prestação do serviço, ensejadora da responsabilidade objetiva da ré. O dano moral, na espécie, resulta de análise casuística das circunstâncias concretas, que no presente caso, é plenamente demonstrativa do abalo experimentado pelos autores. A presença de crianças pequenas, especialmente do bebê de colo, potencializa o abalo psicológico dos pais, que se veem impotentes diante da vulnerabilidade dos filhos em situação de desamparo provocada pelo fornecedor. Tal circunstância deve ser considerada na aferição do dano moral”, concluiu.