TJ/RN: Plataforma de pontos não efetiva reserva de hotel e deve indenizar consumidores

O 2º Juizado Especial Cível e Criminal da Comarca de Mossoró/RN condenou uma empresa de programa de fidelidade a indenizar dois consumidores após falha na reserva de hospedagem realizada com pontos. A sentença da juíza Giulliana Silveira de Souza reconhece a frustração da viagem e determina o pagamento de indenização por danos materiais e morais.
De acordo com o processo, os consumidores resgataram 8.500 pontos na plataforma da empresa para garantir hospedagem em hotel beira mar na capital potiguar. Ao chegarem ao local, no entanto, foram informados de que não havia qualquer reserva em seus nomes. Diante da situação e da impossibilidade de regularizar a hospedagem, os consumidores precisaram realizar uma nova reserva diretamente no hotel, ao custo de R$ 180,00.

No processo, os clientes sustentaram que houve falha na prestação do serviço, já que a reserva feita com pontos não foi efetivada. Também apontaram prejuízo financeiro com o novo pagamento e pediram indenização por danos materiais, além de compensação por danos morais. Nesse contexto, solicitaram a condenação da empresa ao pagamento de R$ 180,00, a título de danos materiais e R$ 630,00, pela equivalência monetária dos pontos utilizados; e indenização por danos extrapatrimoniais.

Em contestação, a empresa alegou falta de legitimidade para responder a ação judicial, defendendo que atua apenas como intermediadora do serviço de reservas, atribuindo a responsabilidade pela hospedagem a empresas parceiras. Sustentou ainda ausência de nexo causal entre sua atuação e o problema enfrentado pelos consumidores. A empresa também argumentou que o regulamento do programa não permite a conversão de pontos em dinheiro, contestou o valor atribuído aos pontos utilizados e negou a existência de danos morais indenizáveis.

Sentença reconhece falha do serviço
Ao analisar o caso, a juíza rejeitou a alegação de falta de legitimidade alegada pela empresa e destacou que a ré participa diretamente da relação de consumo ao disponibilizar o serviço de reservas por meio do programa de fidelidade. Na sentença, a magistrada destacou a falha na prestação do serviço, uma vez que os consumidores comprovaram a realização da reserva, enquanto a empresa não demonstrou que a contratação foi efetivamente concluída junto ao estabelecimento hoteleiro.

“Ao não assegurar a transmissão da confirmação da reserva ao estabelecimento hoteleiro ou ao cancelar a reserva sem aviso prévio, a ré violou o dever de informação e os princípios da boa-fé contratual, nos termos do art. 14 do CDC. A ausência da reserva no sistema do hotel, no momento do check-in, frustrou os planos dos autores e os obrigou a arcar, de forma emergencial, com novo desembolso, situação que extrapola o mero dissabor cotidiano e caracteriza dano extrapatrimonial passível de indenização”, escreveu a juíza Giulliana Souza.

Diante disso, a empresa foi condenada a restituir R$ 180,00, referentes ao gasto com a nova hospedagem. Já com relação ao pedido de ressarcimento do valor equivalente aos pontos foi negado, sob o entendimento de que a cumulação dos dois pedidos resultaria em enriquecimento sem causa. No entanto, como a situação extrapolou o mero aborrecimento, a magistrada fixou indenização de danos morais de R$ 1.500,00 para cada cliente, valor considerado adequado diante dos transtornos sofridos, restabelecendo o prejuízo efetivamente comprovado, sem gerar vantagem indevida aos consumidores.