Atendimento de operadoras de telefonia piora no país, diz Anatel

Tempo de solução do problema e reincidência são fatores analisados.
Agência não punirá empresas, mas usará índice para fomentar competição.

Alguns serviços de telefonia fixa e celular pioraram ao fim do primeiro trimestre do ano. E isso foi medido com informações dos próprios consumidores, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

O assistente de gerência Jânio Paraldela resolve muita coisa com um telefone na mão. Mas quando o problema é com a operadora de celular, ele reclama que o atendimento ao cliente é “terrível”. E esta é uma queixa comum, conforme a Anatel.

A agência de telecomunicações registra o número de reclamações contra cada operadora de telefonia e está fazendo um novo tipo de avaliação, mês a mês.

Leva em conta se os problemas são resolvidos dentro do prazo máximo de cinco dias, se ficam pendências e se há reincidência. Cada item tira pontos da empresa. Na média, os serviços de atendimento pioraram no país.

Índice de desempenho

O índice de desempenho no atendimento varia de 0 a 100. Das oito operadoras de telefonia celular, sete pioraram. Na telefonia fixa, das nove maiores operadoras do país, sete pioraram.

A Anatel não prevê punição para as operadoras, mas sim fomentar uma competição entre elas. “Que as prestadoras lutem, né? Briguem para ocupar uma melhor posição neste índice”, diz Rúbia Araújo, da área de relações com usuários da agência.

A funcionária pública Camila Gomes acha que não basta. Ela diz que só recebeu o aparelho de celular a que tinha direito quando reclamou à agência. No atendimento da operadora, não consegue informação.

“No momento eu não consigo verificar, tem que retornar a ligação”, foi o que ouviu a operadora de telemarketing da atendente de sua operadora.

Para ela, o fato de o serviço estar piorando exige mais rigor com as empresas. “E se o índice de todas forem ruins? Significa então que a gente sempre vai ser obrigada a contar com operadoras ruins?”, questiona a consumidora.